Ne serait-il pas génial de récupérer vos clients perdus au fil du temps ? Si toutes les personnes qui sont entrées en contact avec votre entreprise avaient gardé à l’esprit la bienveillance de votre service client, ne seraient-elles pas tentées de revenir vers vous ? Un service client exceptionnel est le moteur des meilleures entreprises en ligne. De bons conseillers clients savent comment traiter les plaintes des clients et connaissent les avantages de la rétroaction des clients. Comment avoir un service client efficace et comment s’assurer que les clients ne sont jamais laissés dans le doute qu’ils sont valorisés avant tout ?
Personne ne se réjouis face à un service client moyen. Répondez aux attentes minimales des clients et ils reviendront forcément un jour. Les attentes des clients de chaque entreprise diffèrent. En d’autres termes, chaque entreprise peut avoir à adopter une approche unique pour impressionner ses clients. Voici 6 techniques pour séduire et reconquérir vos clients perdus.
AU MOMENT DU DÉPART DU CLIENT
1. Faire preuve de compréhension face aux clients perdus
Si le service client est considéré comme la vitrine de l’entreprise , ce sont avant tout les conseillers qui le représentent. Ces derniers doivent soigner le fond autant que la forme, en pratiquant d’abord une écoute active des clients. Sur la forme, le conseiller ne doit jamais être hautain, familier ou vulgaire, il doit éviter le jargon technique. Par-dessus tout, il doit faire preuve de patience, de compréhension et personnaliser ses échanges pour engager une relation de proximité ! En cas de départ la première chose à faire est d’accepter la décision du client puis comprendre ses motivations, c’est seulement après cela qu’il aura la chance de le récupérer.
2. Recommander un concurrent
Les clients seront forcément impressionnés lorsqu’à leur départ vous leur conseillerez un de vos concurrents qui saura mieux répondre à leurs attentes. Si par exemple vous ne disposez pas du produits ou services qu’ils recherchent n’ayez pas peur de les diriger vers une autre entreprise qui en dispose. Le client restera marqué par cette action et sera certainement à même de revenir vers vous pour d’autres services. En cas de faute venant d’un membre de votre équipe, cette option vous permettra de vous racheter auprès du client.
3. Faire l’inattendu
Un client décide de partir, il faut bien l’accepter. Mais en même temps il n’y a rien de mal à lui montrer que vous êtes prêts à tout pour le garder. Posez une action à laquelle il ne s’attend pas. Offrez-lui un cadeau en guise de remerciements pour le temps de collaboration. Dites vous que chaque situation peut être résolue de manière à ce que tout le monde soit heureux et se sente bien à la fin. Cette confiance dans le fait que chaque situation a une fin heureuse est cruciale.
APRES LE DEPART DU CLIENT
Si vous voulez avoir une chance de faire revenir un client perdu chez vous, la première chose est de faire le premier pas. Au niveau des moyens de communication, le mail peut constituer une possibilité pour la première relance, mais ensuite il est plus intéressant – afin d’humaniser la relation – de privilégier le téléphone.
Pour autant, appeler votre ancien client si vous n’avez rien de spécial à annoncer ou proposer se soldera généralement par un échec : c’est pour cela que lorsque vous envisagez d’entamer une reprise de contact, il faut parfois attendre le moment opportun. Suivez l’activité de cet ancien client par exemple : si vous vous rendez compte qu’il développe son entreprise et que vous pourriez lui faire une proposition commerciale, n’hésitez pas. Au niveau de votre propre société, prenez le temps de vous demander si vous avez quelque chose de spécial à proposer : une promotion alléchante, le lancement d’un nouveau produit… Le tout est d’avoir une bonne raison de contacter le client perdu !
Ainsi, vous ajouterez de la valeur à votre appel : le but est de reconstruire le dialogue pour amener progressivement votre interlocuteur à regagner de l’intérêt pour votre entreprise.
4. Reconnaître ses torts
Lorsque vous allez recontacter un client (généralement lors de la première relance), il est toujours bon de chercher à savoir ce qui l’a poussé à vous quitter. Si le client vous fait part de sa déception ou formule des critiques quant à l’expérience qu’il a pu avoir avec votre entreprise, écoutez-le et faites en sorte de bien prendre en compte ses reproches en lui assurant que vous être navré et que cela ne se reproduira plus. Dans ce cas de figure, il est important de rester professionnel : reconnaissez vos torts, excusez-vous et surtout, faites un geste commercial intéressant.
5. Se mettre au niveau de la concurrence
Parfois, la concurrence est rude et il n’est pas aisé de conserver des éléments de différenciation intéressants : prix trop élevés, services associés pas assez développés… Les raisons qui peuvent pousser une personne ou une entreprise à s’approvisionner ailleurs sont nombreuses. Si perdre quelques clients de temps à autre n’a rien d’anormal, voir une grande partie de sa clientèle s’en aller et apprendre avec effroi qu’elle réalise désormais ses achats chez vos concurrents n’est jamais bon. Si vous vous retrouvez dans cette situation, c’est que votre entreprise n’attire plus assez et donc que la concurrence est plus intéressante.
Alors comment riposter ? Dans un premier temps, analyser. En vous renseignant sur vos concurrents, vous pourrez déjà vous faire une idée de leur manière d’agir : tarifs, publicité, services associés… Listez le tout et demandez-vous si vous seriez en mesure de vous aligner sur la concurrence ? Baisser vos prix, améliorer le service client, accroître votre budget marketing pour vous rendre plus visible, ce ne sont que quelques exemples des actions correctrices que vous pouvez mettre en place.
Si tout ce processus peut parfois prendre du temps (changement de fournisseur, recrutement…), il est pourtant nécessaire dans bien des situations : si vous ne faites rien, votre portefeuille client va finir par se réduire au point que vous ne parviendrez plus à être rentable. Une perte de clients trop importante peut finir par avoir raison d’une entreprise (même développée), prenez donc le temps de faire le point sur ce qu’il est possible de faire afin d’inverser la tendance.
6. Refidéliser en offrant des avantages
Une fois que vous êtes parvenu à convaincre un client de vous donner une seconde chance, il faut entamer un processus de re-fidélisation rapidement : il est bien moins cher de fidéliser un client que d’en trouver un nouveau, que ce soit en termes de temps ou d’argent. D’ailleurs, vous connaissez généralement vos anciens clients, ce qui devrait vous faciliter la tâche : habitudes, préférences… Ajustez votre offre en fonction des différentes informations que vous arriverez à récupérer.
Une fois que vous avez réussi à rapatrier un client perdu, faites en sorte de le “dorloter” : pas question de lui donner un prétexte pour repartir ! Sans non plus virer dans l’excès, définissez des offres spéciales ou des petits gestes que vous réserverez à ce type de client : offres exclusives, petites attentions spéciales pour les fêtes ou son anniversaire… Ainsi, ils verront qu’ils ont bien fait de revenir chez vous !
