APRÈS UN BAD BUZZ COMMENT RESTAURER SON E-RÉPUTATION ?

comment réagir face à un bad buzz

On a beau être prudent sur le web, on n’est jamais à l’abri d’un bad buzz. Un internaute qui réagit mal à une de tes publications, ou encore un client mécontent à la suite d’un achat sur ton site, il suffit d’un rien pour qu’une situation ordinaire se transforme en catastrophe !

L’utilisation massive d’internet et des réseaux sociaux, où les internautes n’hésitent plus à donner leur avis ou à demander l’avis à leur communauté, fait que les bad buzz sont aujourd’hui très fréquents. Et un bad buzz mal géré peut avoir des conséquences très négatives sur ton image ou celle de ta marque. 

 

Rappelons nous en 2018 du scandale H&M qui avait généré pas loin de 2 Millions de tweets. En effet pour présenter sa nouvelle collection le géant du prêt à porter avait publié la photo d’un jeune enfant noir portant un pull sur lequel était mentionné <<coolest monkey in the jungle>>, en français <<le singe le plus cool de la jungle>>. La réaction des internautes ne se fût pas attendre, la marque fut accusée de racisme et boycottée à certains endroits du globe. En Afrique du sud un de ses magasins a même été détruit par des internautes pour manifester leur indignation.

réagir face à un bad buzz

Comment éviter un bad buzz ?

 

Mieux vaut prévenir que guérir 

Un bad buzz peut rapidement tourner au vinaigre, c’est pourquoi la meilleure chose à faire est de le prévenir. Dans tes conversations il est important de prendre du recul et éviter les sujets sensibles. Ils tournent généralement autour des problématiques suivantes :

  • le sexisme (blagues machistes, préjugés hommes/femmes, etc)
  • la religion (le respect est de mise)
  • la mort (accidents, attentats et autres)
  • la sexualité (notamment l’homophobie, et toutes prises de positions intrusives)
  • l’appartenance à un peuple ou une ethnie particulière (Tout ce qui se rapproche de près ou de loin au racisme est évidemment à proscrire). 

 

Comment réagir face à un bad buzz ?

 

Évaluer l’ampleur de la situation

Face à une crise de réputation il est crucial de bien cerner le problème, pour cela cherche à lire les conversations en ligne sur le sujet. Essaye de connaître l’opinion des uns et des autres afin d’évaluer l’ampleur émotionnelle de la situation ce qui te permettra ensuite de déterminer la tonalité de ta réponse. Il n’y a rien de pire que de nourrir une crise qui n’en était pas vraiment une en sur-réagissant.

 

Assumer les faits et s’expliquer

Dans un premier temps il est indiqué de systématiquement prendre la parole. ! Après avoir recueilli toutes les informations nécessaires, réunis rapidement tes arguments pour effectuer ta première prise de parole. Elle est clé car peut immédiatement régler le problème ou au contraire envenimer la situation.

Pour  le cas d’un client mécontent par exemple tu dois t’adresser directement à lui, essayer de le calmer, prendre en compte sa requête et assumer ta faute s’il y a lieu. S’il s’agit d’une fausse rumeur tu dois immédiatement la dénoncer, chercher sa source et apporter tes preuves pour la réfuter tout en prenant soin de bien en démêler le vrai du faux. Dans tous les cas n’hésite pas à donner ta version des faits et t’expliquer face à ta communauté. 

 

Surtout ne rien supprimer

Supprimer les commentaires négatifs ou les laisser sans réponses est une erreur à ne pas commettre plus tu essayeras de cacher des informations au public, plus il cherchera à les découvrir et les diffuser si possible. Supprimer l’objet des critiques ne te permettra pas de faire machine arrière, bien au contraire cela pourrait te discréditer plus aux yeux de ta communauté.

 

Restaurer sa réputation après les dégâts causés

Rattraper un bad buzz n’est pas une chose impossible, tout réside dans les moyens et le ton utilisés pour gérer la crise. Une fois les esprits calmés l’important est de rester le plus courtois possible. Inutile de monter sur tes grands chevaux.  Un bad buzz bien géré peut s’avérer être un bon moyen de gagner en notoriété. Si tu sais l’exploiter il pourra jouer en ta faveur. Sers toi de ton humour pour dédramatiser la situation et installer un climat de conciliation entre ta communauté et toi. 

 

Revenons en 2007 quand un joueur de Tigers Woods PGA tour 08  jeu développé par EA Sport, poste une vidéo sur Youtube montrant un bug flagrant dans le jeu. Dans la vidéo on aperçoit Tigers Woods marchant sur l’eau en pleine partie de golf.  La vidéo se répand partout sur internet enregistrant plus de 100.000 vues. En réponse EA Sport publie à son tour une vidéo montrant le vrai Tigers Woods faisant un putt en marchant sur l’eau. EA Sports a su tirer parti de ce message négatif en le tournant à son avantage.

Le fait d’admettre son erreur en jouant sur l’humour et en s’adressant directement à l’internaute ayant publié la vidéo d’origine est une formule qui a fonctionné à merveille. Au final, la vidéo en réponse à ce buzz a enregistré plus d’un million de vues et s’inscrit comme un coup de pub monumental pour la marque.

réagir face à un bad buzz

Ceci fut un bon exemple de rebondissement sur un bad buzz. Retenons qu’il n’est pas toujours agréable de voir son image se dégrader ou entendre parler de soi de façon négative, mais après la dérive, vois en cela une opportunité dont tu dois te servir pour pour rehausser ton e-réputation.

 

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