Les internautes ont une nouvelle approche de vos contenus, produits et services. Ils sont mieux informés, plus sélectifs et plus prompts à passer à la concurrence, qui n’est jamais bien loin. À cela s’ajoutent des parcours clients de plus en plus complexes et uniques : chaque expérience est différente. Construire des parcours de navigation personnalisés pour chaque visiteur est devenu indispensable pour les marques qui souhaitent augmenter leur volume de clients, fidéliser leurs clients et booster leur chiffre d’affaires. La personnalisation est l’unique façon de répondre avec pertinence à leurs besoins et attentes, à chaque étape du parcours client. Elle est devenue un pilier d’une stratégie marketing bien pensée.
La personnalisation implique en premier lieu de proposer des contenus et des expériences personnalisés tout au long du parcours client. Autrement dit, vous devez transmettre des informations appropriées à la bonne personne au moment opportun. Lorsqu’elles sont mises en œuvre de manière efficace, les stratégies à long terme visant à améliorer la valeur du cycle de vie du client peuvent booster: votre taux de conversion, le nombre de vos commandes, la rétention client et votre chiffre d’affaires global.
Comment personnaliser l’expérience client ?
Etudiez vos clients pour optimiser le parcours client
La première étape de la personnalisation du parcours client est de bien connaître vos clients, pour ensuite pouvoir personnaliser leur expérience auprès de votre entreprise. Pour cela, vous avez besoin d’un maximum d’informations: données démographiques, habitudes de consommation, préférences d’achat. Voici 2 différents modes de collecte pour recueillir ces informations :
- Interrogez votre équipe
Interrogez ceux qui sont susceptibles d’avoir en leur possession des informations clés et mettez en exergue les données stratégiques manquantes. ” Si vous évoluez dans un univers B to B, rapprochez-vous des commerciaux, qui peuvent détenir leur propre carnet d’adresses, et des comptables, qui conservent toutes les données financières.
- Les commandes en ligne
Les commandes de vos clients vous laissent beaucoup d’informations sur eux notamment, leurs besoins, leurs canaux de communication favoris, leurs lieux d’habitations (pour la livraison), leurs disponibilités et aussi leurs préférences quant à vos produits.
- L’enquête de satisfaction
L’enquête de satisfaction est une autre piste pour récolter des informations. Les plus basiques et les moins coûteux restent le formulaire internet, après réception de vos produits proposez à vos clients de remplir votre formulaire d’enquête pour une meilleure optimisation des parcours clients.
Adaptez vos offres
Sur la base de l’analyse de vos données clients, vous pourrez mieux personnaliser votre offre. Cela implique deux grands éléments. D’une part, il s’agit éventuellement d’ajuster votre offre globale pour vous rapprocher des attentes de votre clientèle. D’autre part, vous pouvez aussi et surtout proposer des offres personnalisées à chaque client. Évidemment, l’idée n’est pas d’avoir autant de produits / services que de clients, mais plutôt de proposer la bonne offre (c’est-à-dire la plus adaptée) au bon client. En complément, la personnalisation de votre offre passe également par des publicités ciblées, des mails plus personnels et un service client plus individualisé. Cette approche requiert une certaine flexibilité et une excellente adaptabilité de la part de votre entreprise.
Offrez des cadeaux personnalisés à vos clients
Toujours pour une meilleure optimisation du parcours client faites en sorte que toutes les attentions que vous faîtes à vos clients soient aussi personnalisées. Si vous avez un programme de fidélité, proposez des récompenses adaptées à votre client, notamment sur base de ses préférences d’achat, de ses caractéristiques (âge, sexe, etc.). Vous pouvez même laisser vos fidèles clients choisir leur récompense eux-mêmes parmi une sélection de cadeaux (réductions, produit offert, ticket de cinéma, etc.)! Par ailleurs, lorsque vous offrez des cadeaux d’affaires à vos clients, vous pouvez également ajouter une touche de personnalisation en distribuant le type d’objet publicitaire qui leurs correspondent le mieux !
